近日,仅退款多家电商平台先后公布支持“仅退款”功能。模式对于公布的下平新规,有网友认为,台风“仅退款”会滋生出“羊毛党”,控须并担心他们造成的跟上损失会被商家转嫁给普通消费者,“退款的仅退款人多了,其他客户会不会反而成了买单的模式人。短期来看是下平利好消费者的,但是台风从长远的角度上来说,对我们正常消费者真的控须是好事吗?”(1月9日《北京青年报》)
对于消费者来说,电商平台的跟上“仅退款”模式,会使得消费者的仅退款退款流程变得方便快捷,特别是模式遇到商品本身出现质量问题时,不用通过和商家或官方客服反复沟通,下平或流程上的多次核验,只需点击“仅退款”,就可以直接获得退款。对电商平台而言,这项功能的推出更能提升消费者的购物体验,增加平台的黏性。
从“仅退款”的设计而言,可视作赋予消费者“无理由退款”的权利,对于消费者更有利,增加了消费者在消费关系博弈中的筹码,倒逼商家改进服务,更注重保证商品的质量。但同时“仅退款”也是一柄双刃剑,被滥用就可能透支消费诚信,如消费者恶意退款,甚至退款不退货,借机薅羊毛,便会损害平台商家的合法权益。因此,“仅退款”功能,如果没有有效规则与程序约束,会增大电商交易的风险,影响当前电商消费市场的秩序。
消费公平是双向的,既要保护消费者利益,也要维护商家合法权益。平台参与电商交易规则制定,调节消费关系,优化消费环境,无可厚非,但同样需要平等对待电商与在线用户,不能厚此薄彼,更不能非此即彼。平台推出“仅退款”模式,对消费赋权的同时,也要限权,防范滥用;对电商倒逼改善商品交易品质体验的同时,也要帮助规避可能发生的交易失信风险。
换言之,平台推出“仅退款”功能后,配套的风控要跟上,而不能成为甩手掌柜,由消费诚信博弈调节。平台在建立“仅退款”功能的同时,可以尝试在程序上保证“退货”的同步,即消费者选择了退货并有物流快递的签收信息,方能获得退款申请的权利,堵死投机薅羊毛的漏洞。对可能发生的恶意退款,平台应建立完善的商家商品质量管控、平台用户消费信用管理等机制,运用信息大数据技术,精准把控,确保“仅退款”适用的商家与消费者范围具有靶向性。(房清江)
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